Turista fai da web

ilsolecheride

Il turista digita, chatta, buzza, inoltra, condivide. Il turista è sempre più fai da web: sceglie di organizzare il suo viaggio online. Come? Sdraiato sul divano di casa, in treno, in coda alle poste, mentre aspetta che la fidanzata finisca di consultare le ultime tendenze sul blog della fashion blogger di punta.
Insomma, volente o nolente, facciamocene una ragione, il digitale è parte integrante della nostra vita.
Smartphone, tablet, pc sono gli strumenti del potere, quelli che ci permettono di interrogare motori di ricerca, OTA, comparatori, portali, forum e social network a caccia della migliore soluzione di viaggio.

Confessa… dai, non titubare! Anche per te la cross device user experience è pane quotidiano.”
Cross che?
Cross Device UX – dove UX sta per User eXperience, ovvero l’utilizzo di più device (smartphone, tablet, pc, laptop) per scovare informazioni e consultare il vorticoso mondo del www.

La tecnologia del presente è come la donna…MOBILE!

Ok, adesso puoi togliere il cappotto, questa è una freddura imperdonabile, lo so. Però, pensaci: la tecnologia non ci lascia mai, ci accompagna in mobilità ovunque andiamo, al lavoro, in vacanza e anche…beh, non vorrei entrare così nel dettaglio :)

La tecnologia sarà presto una delle cose più fashion da indossare, anzi, per dirla tutta sarà quella che ci consentirà, con il 3D printing, di stampare oggetti reali e diventare stilisti creativi della nostra quotidianità.

Vuoi gli effetti speciali? Pensa a come sarà girare per le città con gli occhiali di Google. Pensa che modo nuovo di vivere il turismo, pensa a come la realtà aumentata cambierà il tuo modo di fruire della città in cui ti trovi.

Il futuro è davvero alle porte. Sei pronto ad adeguarti, caro albergatore? Sei pronto ad indossare i panni del turista fai da web? Perché? Perché devi immedesimarti, devi pensare al tuo utente come faresti tu nei suoi panni. Stanislavskij docet.


Come attirare i turisti fai da web?

Ognuno di noi ha il suo personalissimo modo di ricercare informazioni e costruire il suo viaggio online, questo è indubbio. Se riusciamo però a leggere e interpretare la customer mind, un po’ come fanno i mentalisti o i super esperti di PNL, riusciremo a creare una offerta più accattivante e targettizzata, emozionando e colpendo al cuore il nostro cliente, che alla fine alimenterà il chiacchiericcio, passerà parola e sarà, a sua insaputa forse, parte integrante del nostro ufficio marketing.


Questione di prospettive: INBOUND

Il nuovo marketing attira utenti sconosciuti con contenuti intriganti e di qualità e li trasforma in promoter. Mai sentito parlare di UGC? Gli User Generated Content (contenuti generati dagli utenti) valgono tantissimo per la tua attività, caro albergatore.

giada_2

Perché? Perché il 70% dei turisti fai da web leggono almeno 20 recensioni mentre pianificano un viaggio e il 79% di questi si fidano delle recensioni come se fossero recensioni personali e, orecchie aperte!, il 48% degli utenti – e lo dicono i dati della big G- preferisce i contenuti forniti dagli altri viaggiatori (UGC) piuttosto che le info fornite dalla struttura ricettiva (BCC- Business Created Content).


Ti piacciano i dati?

Allora, prendi carta e penna e segnati che il 52% degli utenti Facebook si ispira alle foto pubblicate dai suoi amici (che lo vogliono chiaramente far rosicare) per pianificare un viaggio.


La domanda turistica: a ciascuno il suo modo di comprare viaggi online

Quanto ci mettiamo a prenotare un viaggio?
In media si inizia a spulciare qualche prima informazione sullo smartphone, poi si usa il tablet per comparare e si compra – almeno un mesetto prima, e dopo una ricerca da 2 a 6 giorni (ma nel mio caso – sono una scrupolosissima geek – i tempi si allungano) – da pc fisso o laptop.

Sapevi che il turista fai da web preferisce acquistare offerte ausiliarie (up selling) durante la fase di prenotazione? Tu hai inserito offerte e servizi aggiuntivi nel tuo booking engine? Se non l’hai fatto, fallo. Ora!

E sapevi che il 66% degli utenti quando torna da una vacanza è ben predisposto e inizia a pianificare la successiva? E allora perché non regalare loro un bel coupon sconto da spendere nella tua struttura per il prossimo viaggio?!

Dopo il viaggio puoi coccolare il turista digitale con newsletter (ho detto newsletter – no spam, per favore!) mirate, offrire sconti e promozioni, invitarlo a commentare e recensire con i contenuti che preferisce (foto, testi, video) la sua esperienza.

Il content marketing

Crea contenuti di valore: testi, immagini, video originali, di qualità, ricchi di spunti e informazioni. Conquista il turista fai da web con la tua competenza e una volta attirato sul tuo sito invitalo a tornare con piacere.
Non aspettare le campagne istituzionali per raccontare il tuo territorio: fallo tu! Esplora, invoglia, incuriosisci, scopri e sperimenta e non aver paura di osare.

Usabilità e Accessibilità

Quanto incide l’usabilità di un sito sull’acquisto di un prodotto turistico? Domanda retorica, lo so. Diciamocelo chiaro, tondo e maiuscolo: se un sito è mal strutturato, ha una procedura di acquisto online poco chiara e lineare, informazioni sparse a caso e un layout un po’ “così” anche se ci presenta l’offerta più economica del mondo, ci convince poco. Molto poco. La prima cosa che facciamo è andare su internet e interrogare il signor Google con espressioni del tipo: “sito xxx truffa” piuttosto che “sito xxx affidabile?”

Quindi, caro albergatore, assicurati con maniacale dettaglio che l’agente commerciale digitale (aka website) abbia almeno 5 caratteristiche base:

  1. Procedura d’acquisto chiara, sicura e FACILE!
  2. Policy e regolamenti a portata d’occhio
  3. Contatti bene in evidenza
  4. Offerte all’interno del booking engine
  5. Servizi ben chiari (wifi, parcheggio, navette, etc)

Che sia responsive lo posso dare per scontato, vero?

Un’ altra cosa. Non dimenticare che anche gli utenti con disabilità surfano nell’oceano del web. Il tuo sito deve essere accessibile a tutti. Sempre e comunque.

Il sorriso

E non dimenticare mai, dico mai, di sorridere. Il sorriso può trasformare una esperienza negativa in qualcosa di positivo che, anzi, mette al centro il cliente con tenera emotività. Non ci credi?
Guarda questo viralissimo video di KLM e, già che ci sei, butta un occhio anche ai video del loro canale You Tube. Questo è il modo giusto di usare i social network: informare, offrire assistenza, e divertire!!!

Insomma, caro albergatore, impara ad ascoltare e osservare gli utenti e non smettere mai di sperimentare.

Ah, dimenticavo…Visto che una coppia mediamente viaggia con un paio di smartphone, e almeno un pc/tablet, se non hai sufficienti prese nelle camere, metti una ciabatta!!! :-)
PS:Per un viaggio più completo nella customer mind, qui trovi le slide.

giada_pic

Giada Cipolletta
Digital & Content Marketing Strategist
Twitter @jadosa
http://www.simmatonline.com

Leave a Reply